Cómo evitar 6 errores comunes de servicio al cliente en la práctica odontológica
De alguna manera, una práctica dental es un negocio como cualquier otro, lo que significa que el servicio al cliente es clave para la retención, el beneficio y la satisfacción profesional. Pero a diferencia de muchas empresas, evaluar el resultado primario de la interacción con un cliente es aún más desafiante considerando el estrés de la atención médica y las exigentes expectativas establecidas por los pacientes.
Es imposible detener cada impresión potencialmente negativa que se forma en la experiencia de un paciente, y no hay forma de garantizar su disposición a presentarse, tanto literal como emocionalmente, a una cita. Sin embargo, una práctica dental puede crear tantas garantías como sea posible para minimizar las ineficiencias y al mismo tiempo promover un ambiente positivo.
Cultivar un servicio al cliente efectivo y dinámico requiere prueba y error. Requiere prestar atención a los riesgos específicos de la práctica dental en cuestión. No basta con hacer que la oficina sea visualmente atractiva, contratar “buenas” personas y brindar servicios dentales de calidad. La forma en que los pacientes perciben la facilidad y continuidad de su relación con la práctica, desde el momento de hacer la cita hasta completar el tratamiento, es lo que deja en su mente un sentido duradero de “bueno” o “malo”.
Aquí hay seis errores comunes de atención al cliente cometidos en las prácticas dentales y consejos sobre cómo evitarlos:
1. Dejar que suene el teléfonoontológica
Dejar que el teléfono suene puede parecer bastante inocuo; Después de todo, la persona de la recepción tiene que tomarse un descanso en algún momento. Los teléfonos se dejan desatendidos (más probablemente durante las horas de almuerzo), y durante ese tiempo el profesional / propietario puede anticipar que perderá algunas llamadas de los pacientes.
Estas llamadas, sin embargo, podrían llevar una letanía de preocupaciones o intenciones. Pueden incluir preguntas sobre la programación, consultas que buscan aclaraciones o confirmación sobre una cita, o simplemente consultas de pacientes existentes o potenciales nuevos pacientes sobre la práctica en general. El proceso de pensamiento es que estos individuos volverán a llamar, y muchos probablemente lo harán. Sin embargo, lo que un teléfono no responde señala al paciente es mucho más importante que la falta de información en sí.
Algunas prácticas pueden tener un servicio de contestador automático que hace todo lo posible para evitar la necesidad de una interacción en vivo con un empleado. Aún así, al final de todos los avisos automáticos, generalmente hay una opción para hablar con una persona real, que puede ser la preferencia, especialmente con pacientes mayores.
Si el teléfono no recibe respuesta, le informa a los pacientes que el profesional y el personal no están disponibles y no se puede acceder a ellos. Se sienten frustrados por no haber podido cumplir con el objetivo de lo que fuera su llamada telefónica. Además, la experiencia frustrante les da a los pacientes una pequeña pero memorable indicación de que la práctica dental no es realmente “todo acerca del cliente”.
Para resolver este problema, la práctica puede beneficiarse de horas de almuerzo asombrosas para que siempre haya alguien disponible para contestar el teléfono, y en ningún momento el teléfono vaya al correo de voz.
2. Poner a alguien en espera inmediatamente
Los teléfonos tienen muchos escollos. Uno de los más molestos desde la perspectiva de un paciente está siendo puesto en espera. A las personas no les gusta que les contesten sus llamadas telefónicas solo para que las coloquen en el limbo, donde se les hace sentir que no son una prioridad.
Si la recepcionista de la recepción atiende tantas llamadas que él o ella tiene que dejar a los pacientes en espera constantemente, puede ser el momento de analizar más de cerca la eficacia con que otros recursos como el sitio web de la práctica o la página de Facebook están respondiendo preguntas básicas. El uso efectivo de los recursos en línea puede aliviar este problema en cierta medida.
3. Negligencia en dar la bienvenida a los pacientes por su nombre
A las personas les gusta sentirse especiales, especialmente en entornos médicos donde pueden parecer vulnerables y generalmente tienen altas expectativas. Cuando los higienistas o asistentes traen a un paciente de regreso a la sala de espera de la sala de espera, es fundamental que siempre den la bienvenida al nombre del paciente. Esto comunica a los pacientes que la práctica sabe quiénes son y que serán bien atendidos. Además, es fácil y simple de hacer.
4. No aprobar la programación de manera efectiva
Al final de una cita, el miembro del equipo dental que ve al paciente por última vez debe acompañarlo de regreso a la sala de espera. Puede parecer que esto desperdicia tiempo innecesario, pero ayuda a garantizar que la transición de la mitad a la final de la cita no sea impersonal.
Este enfoque también es beneficioso porque el miembro del equipo puede decirle a la persona de la recepción cómo y en qué período de tiempo se debe programar al paciente. Esto quita la carga del paciente para determinar el mejor siguiente paso.
5. No enviar un recordatorio automático de cortesía
Las personas llevan vidas ocupadas, y es fácil olvidarse de una próxima cita dental. Este puede ser especialmente el caso si la cita se hizo hace seis meses o más. En lugar de ser agresivo o molesto, una práctica puede enviar un recordatorio automáticamente dos o tres días antes de la cita. Los pacientes probablemente apreciarán el gesto, y también les informará que el equipo de práctica está esperando su llegada.
6. Permitir largos tiempos de espera
No hay nada peor para un paciente que llegar a una cita con diligencia, solo para esperar años en una sala de espera incómoda, generalmente algo aburrida. Ninguna búsqueda de revistas, programas de televisión diurnos o desplazamientos en las redes sociales pueden preocupar a una persona para siempre.
Hacer que los pacientes esperen es una falta de respeto a su tiempo, y lo considerarán como tal. La excusa común para la tardanza perenne es que las condiciones de la odontología y de la vida requieren apilar a múltiples pacientes durante la misma franja horaria en caso de no presentarse. Sin embargo, cuando todos los pacientes se presentan, la práctica continúa luchando para que todos puedan participar.
La realidad es que si la práctica necesita hacer esto o el equipo siempre se está quedando atrás, el profesional / propietario debe poner la responsabilidad en la práctica y no al paciente. Puede ser el momento de volver a examinar cómo se hacen las cosas y considerar hacer algunas preguntas difíciles. ¿Se necesita contratar más miembros del equipo? ¿Se programan citas más fáciles con anticipación cuando todos están frescos, o el equipo se está atascando con casos complicados demasiado pronto en el día y luego se retrasa? Quizás una reunión de equipo esté en orden para que todos puedan evaluar la situación juntos.
Conclusión
Un buen servicio al cliente es algo en lo que un consultorio dental debe estar orgulloso. No se trata solo de evitar que los pacientes se molesten o abandonen la práctica. También tiene una mentalidad generosa y un conjunto considerado de procesos que contribuyen a que los pacientes se sientan seguros y apreciados. Un buen servicio al cliente es parte del paquete total de atención médica integral.
Sobre los autores
Lee Ann Brady,
propietaria de DMD , práctica privada, Glendale, Arizona; Fundador, leeannbrady.com; Director de Educación, El Instituto Pankey; Fundador y comisario principal, Nación Restaurativa ( restorativenation.com ), una comunidad de aprendizaje para odontólogos